Case Tracking 與 PM、駐點工程師溝通問題解析
一、什麼是 Case Tracking & Processing Records？
1. 定義說明
- Case Tracking（案件追蹤）：對每一筆技術問題、需求或異常進行持續追蹤，直到解決。
- Processing Records（處理記錄）：記錄每次處置、回應、變更或聯繫內容，形成完整歷程檔。
2. 實務應用
- 範圍包含 Bug 回報、維運異常、客戶需求記錄等。
- 內容欄位包含回報時間、處理人員、步驟、解決狀況與驗證。
3. 常見工具
- JIRA、ServiceNow、Redmine、Zendesk 等
二、這是 PM 的事？還是駐點工程師負責？
1. PM 的角色
- 設計制度與流程、建立模板
- 監控進度與品質，統整報告
2. 駐點工程師的角色
- 即時記錄每次的處理內容
- 針對現場實況提供回報與分析
3. 分工建議
- PM 統籌與監控、工程師執行與記錄
三、當 PM 與駐點工程師溝通不良時，該怎麼處理？
1. 問題成因
- 角色認知差異、資訊落差、缺乏即時管道
- 導致任務重工、資訊矛盾與關係緊張
2. 三階段處理法
- 辨識：用1對1或小組會議釐清觀點，查閱最近文件記錄。
- 溝通：建立雙向表達機制與例行同步。
- 改進：導入追蹤工具與交叉訓練，建立共識流程。
3. 長期優化建議
- 建立技術與業務的橋接角色（如 SE 或 PM 助理）
- 定期案例復盤與內部教材建立
- 導入 AI 協作摘要工具（如 Notion AI）
四、延伸討論問題
【中文】
- 如何設計一份有效的Case Tracking模板？
- 若案件延誤，PM該如何介入處理？
- 是否可以透過自動化工具簡化處理記錄？
- SLA與Case Tracking之間有什麼關聯？
- 多人處理同一Case時，如何分工與追責？
【日文】
- 効率的なケース追跡テンプレートをどのように設計すべきか？
- ケース処理が遅延した場合、PMはどう介入すべきか？
- 処理記録を自動化するツールの活用方法は？
- SLAとケーストラッキングの関係とは？
- 複数の担当者が同一ケースを処理する場合の分担と責任の取り方は？
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