VOC（Voice of Customer）即「顧客之聲」，指的是從顧客處收集來的意見、回饋、需求或期望。這些資訊通常來自於調查、反饋表單、客服查詢、產品評論或社交媒體互動等多種管道。企業透過VOC數據來了解顧客對產品或服務的看法，以便改進產品設計、提升服務質量，並最終提高顧客滿意度。
VOC的主要目的
- 瞭解顧客需求與期待：透過顧客意見，企業能更精準地掌握顧客對產品或服務的實際需求。
- 改善產品或服務：根據VOC反饋，企業進行品質改進，使產品或服務更符合市場需求。
- 提升顧客服務：VOC意見有助於企業優化客服流程，進而提升顧客體驗。
針對VOC處理的流程，近年來導入生成式AI技術，改善作業品質，有非常顯著的進步與突破
以下針對引入AI之前與之後，分別說明進步的要點 :
AI技術導入前的VOC處理流程（Before）
顧客購買與查詢
顧客透過電話、電子郵件、官網或電商平台與客服中心聯絡，進行查詢或反映問題。客服中心負責應對顧客查詢，並記錄相關對話與歷史紀錄。質量保證部門的VOC分析
質量保證部門收到查詢後，開始進行VOC的分類與分析。這一流程包括以下步驟：- 維護作業：檢索並排除不需要的關鍵字。
- 文本挖掘工具：使用工具對文本進行分析。
- 分類作業：部分不必要的數據無法通過工具自動移除，仍需人員手動刪除。
- 品質案件確認作業：確認相關案件，並進行品質檢查。
問題與挑戰
傳統的VOC處理流程主要依賴人力操作，導致以下問題：- 人為疏漏：手動分類容易出現遺漏或錯誤。
- 提案不夠準確：對問題的分析不夠精確，影響提案的合理性。
- 時間耗費：大量手動操作導致處理流程冗長，降低整體效率。
AI技術導入後的VOC處理流程（After）
顧客服務流程
引入AI後，顧客服務流程保持不變，客服中心依然負責接收和處理顧客查詢，並記錄對話內容。AI輔助的質量保證部門作業
質量保證部門開始使用AI技術進行VOC分類與分析，主要改進包括：- 自動分類與確認：AI能快速準確地進行數據分類，並確認數據的必要性。
- 品質確認作業：AI能有效過濾不必要的數據，確保僅處理與品質相關的案件。
AI技術的優勢
- 無遺漏的清單處理：AI能全程自動處理數據，無需人工介入，避免遺漏。
- 優先排序：AI根據案件的重要性自動排定處理順序，提升效率。
- 縮短處理時間：AI大幅縮短了數據處理和分析的時間，提升工作效率。
- 準確提案：AI能更快、更準確地提供改進方案，減少對人力的依賴。
- 風險預測：AI技術具備預測潛在風險的能力，幫助企業提前應對。
總結
目前，許多企業如富士通（Fujitsu）、微軟（Microsoft）、美國電話電報公司（AT&T）等，已經開始引入AI技術來改善其VOC處理流程。整體而言，AI技術在提升效率、降低風險及縮短回應時間上展現了顯著的成效。同時，它減少了對人力文本挖掘的依賴，降低運營成本，並提高顧客滿意度。自動化的VOC數據分析幫助企業更快掌握顧客需求，並能即時做出改善措施，進而提升整體顧客體驗。
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