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2023年7月31日 星期一

Case Tracking 與 PM、駐點工程師溝通問題解析|專案實務管理

Case Tracking 與 PM、駐點工程師溝通問題解析

一、什麼是 Case Tracking & Processing Records?

1. 定義說明

  • Case Tracking(案件追蹤):對每一筆技術問題、需求或異常進行持續追蹤,直到解決。
  • Processing Records(處理記錄):記錄每次處置、回應、變更或聯繫內容,形成完整歷程檔。

2. 實務應用

  • 範圍包含 Bug 回報、維運異常、客戶需求記錄等。
  • 內容欄位包含回報時間、處理人員、步驟、解決狀況與驗證。

3. 常見工具

  • JIRA、ServiceNow、Redmine、Zendesk 等

二、這是 PM 的事?還是駐點工程師負責?

1. PM 的角色

  • 設計制度與流程、建立模板
  • 監控進度與品質,統整報告

2. 駐點工程師的角色

  • 即時記錄每次的處理內容
  • 針對現場實況提供回報與分析

3. 分工建議

  • PM 統籌與監控、工程師執行與記錄

三、當 PM 與駐點工程師溝通不良時,該怎麼處理?

1. 問題成因

  • 角色認知差異、資訊落差、缺乏即時管道
  • 導致任務重工、資訊矛盾與關係緊張

2. 三階段處理法

  • 辨識:用1對1或小組會議釐清觀點,查閱最近文件記錄。
  • 溝通:建立雙向表達機制與例行同步。
  • 改進:導入追蹤工具與交叉訓練,建立共識流程。

3. 長期優化建議

  • 建立技術與業務的橋接角色(如 SE 或 PM 助理)
  • 定期案例復盤與內部教材建立
  • 導入 AI 協作摘要工具(如 Notion AI)

四、延伸討論問題

【中文】

  • 如何設計一份有效的Case Tracking模板?
  • 若案件延誤,PM該如何介入處理?
  • 是否可以透過自動化工具簡化處理記錄?
  • SLA與Case Tracking之間有什麼關聯?
  • 多人處理同一Case時,如何分工與追責?

【日文】

  • 効率的なケース追跡テンプレートをどのように設計すべきか?
  • ケース処理が遅延した場合、PMはどう介入すべきか?
  • 処理記録を自動化するツールの活用方法は?
  • SLAとケーストラッキングの関係とは?
  • 複数の担当者が同一ケースを処理する場合の分担と責任の取り方は?



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